اولین وظیفه هر فروشنده ای ایجاد ارتباطی موثر با مشتری است.
انسان ها دوست دارند از کسانی که به آنها اعتماد دارند و از دوستانشان خرید کنند بنابراین ابتدا شما باید به مشتری اثبات کنید که دوست او هستید و قصدتان خدمت به اوست. اگر مشتری احساس کندکه شما واقعا به او و نیازها و خواسته هایش توجه دارید و منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد میکند و امکان خریدش از شما افزایش می یابد.
این بخش را جدی بگیرید. بسیاری از فروشندگان از این قسمت مهم از فروش، به سادگی عبور میکنند. آنها فراموش میکنند که در ۲ سطح کسب وئ کاری (BUSINESS LEVEL) و انسانی (HUMAN LEVEL) با مشتری سروکار دارند. خیلی ها به این سطح انسانی توجه نمیکنند.
چند روز پیش این نکته را به یکی از مسوولین رستورانی که به آنها سفارش غذا می دهم تذکر دادم. به او گفتم که توقع دارم وقتی تماس می گیرم من را بشناسید (حتی اگر حافظه خوبی ندارید نگران نباشید، نرم افزارهایی برای این کار وجود دارند که به محض تماس، نام مشتری را برای تان به نمایش می گذارند) گفتم انتظار دارم که نام و آدرسم را بدانید و هر بار از من نپرسید!
او قبول کرد و البته شلوغی کار را بهانه کرد اما واقعیت این است که حدود ۷۰ درصد از مشتریان به خاطر همین بی توجهی های ساده از تکرار خرید امتناع میکنند و به سمت سایر رقبای شما می روند.
بنابراین اگر انتظار دارید مشتری شما باز هم به شما مراجعه کند، فراموش نکنید که او توقعاتی احساسی از شما دارد که اگر برآورده نشود فروش دیگری در کار نخواهد بود. به مشتری خود به صورت ویپه نگاه کنید.
طبق آنچه در شماره های قبل در مورد کاربرد NLP در فروش مطرح کردیم، برای ایجاد ارتباطی مناسب و رسیدن به مرحله راپورت (جایی که بین شما و مشتری ارتباط موثری شکل گرفته است) ابتدا این ما هستیم که باید خود را با مشتری هماهنگ کنیم.
شما باید از لحاظ حالات و زوایای بدن خود را تا حد ممکن به او شبیه کنید. به زبان بدنتان به طوری جدی توجه کنید. (در مقالات آینده در مورد شناخت زبان بدن و کاربردهایش در فروش مطالبی ارائه خواهم کرد) با استفاده صحیح از زبان بدن خود می توانید مشابهت زیادی با مشتری ایجاد کنید.
با حالاتی مشابه با مشتری خود بنشینید و با حالاتی مشابه با او صحبت کنید. زمانی که در حال صحبت کردن است به صورت حرفه ای به او گوش دهید. از نکات مهم صحبت او یادداشت بردارید و هر از گاهی بخشی از صحبت های او را تکرار کنید.
بدین گونه می توانیم پایه های اعتماد اولیه را ایجاد کنیم. به ظاهر خود نیز بسیار توجه کنید. یک فروشنده حرفه ای فردی با پوششی مناسب و تمیز است. (مجبور نیستید لباس های گرانقیمت بپوشید، شیک پوش بودن کمی سلیقه و اندکی هوشمی خواهد!) فروشنده حرفه ای می داند اولین تاثیری که بر مشتری میگذارد تاثیری بسیار بااهمیت است و از آن به آسانی نمی گذرد. به ثانیه های اول ارتباط با مشتری توجه جدی داشته باشید.
پرسیدن سوال های حرفه ای از مشتری (ASK QUESTIONS)
پرسیدن سوال از مشتری بالقوه یکی از بخش های ظریف فرایند فروش است. طرح پرسش های حرفه ای یکی از عواملی است که ما را به سمت نهایی کردن فروش پیش می برد. یک فروشنده حرفه ای به جای پرداختن به توضیحات اضافه در موردکالا و خدماتش، با پرسیدن سوال های مناسب، به آنچه در پس زمینه ذهن مشتری وجود دارد پی می برد.
از سوال های باز برای ایجاد انگیزه برای حرف زدن استفاده میکند. سوال های باز سوالاتی هستند که جواب تک کلمه ای ندارند و مشتری برای پاسخ به آن باید توضیح بیشتری ارائه کند. این سوالات مشتری را به صحبت وامی دارد و شما فرصت پیدا میکنید با گوش دادن به سخنان او اطلاعات بیشتری درخصوص نیازهایش به دست آورید.
اما سوال های بسته جواب های تک کلمه ای دارد، از آن می توانید در زمانی که قصد اخذ جواب های صریح دارید استفاده کنید.
کشف یک نیاز (FIND A NEED)
اساس مهمترین کاری که باید توسط یک فروشنده صورت گیرد این است که به نیازها و خواسته های مشتری آگاه شود. هیچ مشتری طالب محصولات و خدمات ما نیست. او به دنبال ارتقای وضعیت فعلی خود و رفع یکی از خواسته هایش است. به همین دلیل روشن، یک فروشنده موظف است با تیز حسی و همان طور که گفته شد با پرسیدن سوال های مناسب درصدد باشد تا این کشف مهم را به انجام رساند.
با رسیدن به چنین درکی کار برای رسیدن به مراحل بعدی فروش هموار می شود. در این مرحله به جای قضاوت و پیش داوری، به صورت هوشمندانه به حرف های مشتری گوش می دهیم و به حس او در هنگام بیان آنها توجه می کنیم. اینگونه می توان به اهمیت چیزهای مختلف از دیدگاه مشتری پی ببریم.
یادتان باشد در هر مذاکره ای کنترل در دست کسی است که خوب می پرسد و خوب گوش می دهد. با خوب گوش دادن و دقت به لحن مشتری و زبان بدن او در هنگام صحبت هایش می توانید پی ببرید که به دنبال چه چیزی است. آنگاه نوبت به مرحله بعد می رسد.
ایجاد پلی بین نیاز مشتری و محصولات و خدمات خود (LINK THE NEED TO YOU)
پس از اینکه نیاز و خواسته مشتری را پیدا کردیم حالا نوبت ارائه راه حل است. باز هم تاکید می کنم ارائه راه حل، راه حلی برای بهبود، اگر در کار بیمه هستید سطح امنیت مشتری را با راه حل خود بالا می برید، اگر در کار فروش محصولات دارویی هستید دارید سطح سلامتی افراد را بالا می برید.
دقت کنید وببینیدمشتری شما دنبال چه چیزی می گردد. نیاز و خواسته اش چیست و آنگاه باید بتوانید به او ثابت کنید که برای مساله اش راه حلی دارید. باید بتوانید او را قانع کنید که محصول یا خدمت شما می تواند آن نیاز را برآورده کند.
بنابراین اساسا ارائه محصول نباید به یک شیوه ثابت برای همه مشتریان صورت گیرد، بلکه به صورت ویژه برای هر مشتری اجرا می شود. اگر این مرحله را به درستی پیاده سازی کنید، به صورت خودکار مشتری به مرحله آخر هدایت خواهد شد.
بستن قرارداد یا نهایی کردن فروش (CLOSING)
شاید بتوان گفت این بخش حیاتی ترین بخش از فرایند فروش است. بسیاری از فروشندگان با این بخش مشکل دارند. به زحمت مشتری را به مرحله آمادگی برای خرید می رسانند و به راحتی این بخش مهم را از دست می دهند. به جای اینکه فروش را نهایی کنند مشتری را به حال خود رها میکنند. گاهی با اعتراضی از سوی مشتری مواجه می شوند و فرض را بر این می گذارند که مشتری مشکلی دارد و قصد خرید ندارد، در صورتی که در چنین شرایطی مشتری به دنبال دلایل قوی تری برای خرید است و اعتراض می تواند نشانه بسیار خوبی باشد.
یک فروشنده حرفه ای به خوبی از هر نوع اعتراضی عبور میکند و مسائل ذهنی مشتری را حل میکند. تصمیم خرید احساسی است اما مشتری باید دلایلی منطقی برای توجیه خریدش داشته باشد. اگر هنرمندانه مشتری را در شرایط احساسی مناسب قرار دهید و دلایل منطقی لازم را نیز در اختیارش قرار دهید، رسیدن به مرحله آخر و عبور از آن به سادگی رخ می دهد و انرژی زیادی از شما نمی طلبد.
فقط کافی است در زمان مناسب، یعنی شرایطی که مشتری را از هر جهت آماده کرده اید از او بخواهید که خرید را انجام دهد. نگران نباشید، مشتری ها نیز دوست ندارند زیاد معطل شوند. گشتن به دنبال فروشنده مناسب نیز از آنها انرژی می گیرد. آنها منتظر کمکی از سوی شما هستند تا هر چه زودتر خریدشان را انجام دهند. در چنین شرایطی بدون معطلی از او بخواهید خریدش را انجام دهد.
باز هم تاکید می کنم فروش یک فرایند حرفه ای است. برای موفقیت در آن، باید مراحل را به درستی اجرا کنید.
